Le service des transports réfléchissait depuis 2010 à une évolution significative de son service de prise et renouvellement d’abonnement. Jusqu’alors traité manuellement, il mobilisait de nombreux travailleurs manuels et ne mettait pas à l’abri d’erreurs lors de l’intégration des données saisies au sein du système d’administration.
Vincent Vesvard, chef de projet au sein de la DSI du Département d’Ille-et-Vilaine détaille les étapes clé du projet de mise en œuvre du téléservice.
La mise en place d’un module d’inscription en ligne pour le Transport Scolaire s’est inscrit à partir de 2010 dans un double objectif visant, d’une part à faciliter les démarches pour les usagers dans le cadre de la politique d’amélioration de la relation au citoyen et le développement de services en ligne (e-administration) menés par le Département, et , d’autre part, à optimiser le traitement des dossiers pour le service Transport, en substituant la gestion des formulaires papier par une chaine de traitement automatisée des demandes.
Une première étude menée par le Service Transport dite « d’opportunité » a permis d’effectuer un benchmarking des initiatives similaires entreprises dans des départements voisins.
A l’issue, les facteurs de succès ont été identifiés : Fournir une traçabilité complète des demandes et proposer une interface utilisateur permettant d’afficher des informations personnalisées tout en garantissant une qualité optimale des données saisies.
Fort de ces constatations, un cahier des charges a été établi début 2012 fruit de la collaboration du service transport et de la DSI.
Une mise en concurrence via un MAPA a démarré au Printemps 2012, pour aboutir à la sélection du module e-Citiz de l’éditeur Genigraph.
En Novembre 2012, une première réunion de cadrage a permis de valider un calendrier opérationnel autour de deux grandes étapes. En 2013, le projet concernerait uniquement le renouvellement des abonnements existants. En 2014, tous les abonnés (anciens et nouveaux) seront concernés.
Suite à cette réunion de cadrage, des ateliers fonctionnels ont permis de présenter le projet et de recueillir les attentes des utilisateurs opérationnels (gestionnaires de transports chargés d’exploiter les données collectées). Ces réunions ont permis de préparer le changement et vérifier l’ergonomie des écrans de saisie.
Un grand « plus » de l’outil e-Citiz tient en la simulation très en amont du workflow et des champs de saisie sur écran. Grâce à ce module, il a été possible d’établir dès Novembre/Décembre les spécifications détaillées souhaitées par les équipes, ainsi que les données à injecter au Back Office et les référentiels métiers à relier au système d’information.
A l’issue des phases de spécifications, une première démonstration de l’outil a été présentée début janvier 2013 auprès des utilisateurs métiers. Même si l’outil n’avait pas encore acquis de charte graphique, le workflow était très proche du téléservice final.
« Les premiers retours sont très positifs », a déclaré Vincent Vesvard chef de Projet du Conseil Général,« je suis très optimiste pour la suite ».
Une fois le projet présenté et les dernières demandes de modifications prises en compte, les services communication du Département ont lancé une grande campagne d’information à partir de mars 2013 afin de préparer les usagers à l’évolution de leur service.
En avril 2013, l’outil a été présenté aux chefs de services des agences et aux élus avec également un retour positif. La mise en production a été fixée au 15 mai et complètement respectée.
Bilan
Avant la mise en ligne du service, 20 000 demandes de renouvellement étaient saisies une à une. Actuellement environ 30% passent par le service en ligne, ce qui est considéré comme un très bon taux d’adhésion pour une première année.
Cela correspond à 6000/7000 formulaires ne passant plus par une gestion manuelle.
Le contrôle à posteriori n’est également plus fait manuellement, les champs conçus par Genigraph permettant d’éviter les erreurs de saisies.
Les demandes sont ensuite automatiquement intégrées dans l’outil « back-office » de gestion des transports scolaires par le biais d’un protocole sécurisé. En cas d’identification de statuts particuliers des alertes sont renvoyées aux agents.
L’efficacité du système a été mesurée par la rapidité avec laquelle les usagers remplissent le formulaire et le très faible taux d’erreur.
Quelques problèmes d’incompatibilité vis-à-vis de navigateurs ou de fournisseur de mails ont été identifiés et rapidement corrigés.
Parmi les prochaines étapes
– Paiement en ligne
– Prise en compte des demandes initiales
– Formulaire dédié aux transports adaptés pour les élèves et étudiants en situation de handicap
Comme le rappelle Vincent Vesvard , chef de projet à la DSI du Département d’Ille-et-Vilaine, le grand « plus » de l’outil e-Citiz tient en la simulation très en amont du processus et de ses écrans de saisie et à son approche AGILE de conception et de déploiement de téléservices.
Il a permis d’établir et de valider dès Décembre 2012, soit moins de 2 mois après le démarrage du projet, les spécifications souhaitées par les équipes métiers et de respecter parfaitement le calendrier de déploiement. Au final, le projet a emporté l’adhésion des personnels, usagers et élus du département.
Plus d’infos sur le projet e-Citiz : www.e-Citiz.fr
