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Les figures de l’usager des Technologies de l’Information et de la Communication à l’interdiscipline des sciences de gestion, du droit et des sciences de l’information et de la communication

Par laurence

Article du 28 juillet 2015

[callout]L’objectif de cette communication est de faire une revue de différentes littératures des sciences humaines et sociales – plus précisément les sciences de l’information et de la communication, le droit et les sciences de gestion – qui ont abordé l’usager des Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) sous différentes perspectives pour en offrir une vision étendue et apprécier son évolution au fil du temps, des évolutions technologiques et de la numérisation de l’économie et de la société de l’information.[/callout]

Cette approche pluridisciplinaire permet d’articuler des cadres théoriques complémentaires pour se saisir de la figure de l’usager qui traverse les SHS depuis une trentaine d’années.

Les sciences de l’information ont produit plusieurs de ces cadres théoriques, notamment en réaction aux approches techno-déterministes. La dernière livraison de la Revue Française des Sciences de l’Information et de la Communication consacre un intéressant dossier aux « Usages et usagers de l’information à l’ère numérique » qui dresse un bilan de trente années d’études d’usages et dessine les grandes orientations passées et à venir de la sociologie des usages (avec les changements paradigmatiques liés à l’essor du big data). Des contributeurs très engagés dans cette branche y ont pris part, en particulier Serge Proulx (2015).

Les sciences de gestion se sont, elles, surtout intéressées à la place de l’usager dans le contexte organisationnel et aux différentes modalités de son engagement dans les projets de changement du système d’information de l’entreprise pour obtenir son acceptation et éviter les phénomènes de résistance au changement et d’inertie organisationnelle. Ces travaux ont beaucoup apporté à la compréhension des phénomènes d’appropriation des TIC dans les organisations (de Vaujany, 2003).

Enfin, le droit apporte également un éclairage important sur la nature changeante de l’usager des TIC à travers les époques. Ce dernier s’est peu à peu transformé en passant du statut de simple consommateur – recevant passivement les technologies (principalement des artefacts matériels) sans questionner leur design et leurs capacités ou en les détournant avec plus ou moins d’ingéniosité – au statut de co-créateur participant à certaines évolutions technologiques (principalement les interfaces de services en ligne en version « bêta » perpétuelle).

Ce consommateur s’est aussi fréquemment mué en producteur du contenu de ces mêmes services (d’où l’expression « contenus générés par les utilisateurs » ou UGC, qui sont caractéristiques des services du web 2.0 tels que Facebook ou YouTube). Ces mutations ont nécessairement impacté le statut juridique du consommateur-producteur impliqué dans ces nouvelles manières de consommer en fournissant une force de travail dans les nouveaux régimes concurrentiels nés de ces nouveaux écosystèmes (Pénard, 2006), au premier rang desquels Facebook.

L’usager doit donc être repensé dans son ensemble en lien avec le changement de nature des TIC et en mettant en lumière, de manière historique, la propre évolution qui le caractérise, spécialement les transformations de son rôle. Il est passé d’un statut de simple utilisateur recevant les TIC de manière plus ou moins passive ou créative, à un statut d’usager dont l’avis est pris en compte en amont lors des phases de conception des TIC, pour en arriver à son plus récent statut de co-créateur et co-producteur des services. Il est donc légitime de questionner cette évolution à travers les éclairages du droit mais également des SIC et de la gestion.

Cette évolution ayant déjà été abordée par des auteurs issus de différentes traditions de recherche, il nous paraît pertinent de tenter un rapprochement de leurs apports respectifs pour offrir des grilles de lecture compréhensives de l’usager des TIC sous ses multiples facettes (utilisateur, inventeur, consommateur, salarié, citoyen…).

Dans ce travail, nous nous proposons d’articuler des approches généralement séparées pour caractériser l’évolution du statut de l’usager dans le temps et en suivant les évolutions technologiques qui se sont succédées.

Transformation que l’on peut illustrer avec l’exemple du passage des études d’usages menées dans le cadre d’enquêtes sociologiques portant sur la réception du magnétoscope, de la téléphonie mobile, des baladeurs… à des études d’usages de services en ligne (Facebook, FlickR, YouTube…) conduites à partir des données de trafic dans le cadre des nouvelles méthodologies issues du big data (Denouel et Granjon, 2011 ; boyd et Crawford, 2012).

La transformation des TIC objets (matérialité des artefacts) à des TIC de plus en plus virtuels (interfaces web, sites, applications mobiles…) brouille d’autant plus les cartes que les usagers se saisissent des outils, les peuplent et les alimentent en produisant du contenu mais vont aussi permettre de les façonner en fonction des usages qu’ils vont enacter (amélioration permanente des services web, ajouts de fonctionnalités manquantes…).

L’objet TIC (ou le TIC-objet) évoluant, la figure de l’usager le suit et les cadres théoriques pour les aborder se doivent d’évoluer pour réussir à continuer à comprendre la place de l’usage dans les phénomènes d’appropriation, de détournement et, plus encore, de création et de développement. La place grandissante des usagers et le poids de leur prise en compte dans la conception, le développement et maintenant l’évolution des technologies se détecte dans l’étude des travaux historiques (Akrich, Callon et Latour, 2006) mais se constate surtout dans les travaux les plus récents (Denouel et Granjon, 2011 ; Vidal, 2012).

L’usager des TIC a mille visages. Il peut être entre aperçu chez le simple utilisateur mais passionne d’autant plus qu’il est à la source d’innovations avec des figures telles que le lead user (von Hippel, 2005), l’early adopter (Rogers, 1983), l’amateur à la pratique quasi professionnelle (Miller et Leadbetter, 2004 ; Flichy, 2010), le porte parole (Akrich, Callon et Latour, 2006), l’utilisateur pilote ou le leader d’opinion (super utilisateur dans les projet SI), le client mis au travail (Dujarier, 2008) avec les problématiques du digital labour (Fuchs et Sevignani, 2013) et du crowdsourcing (Bahbam, 2014), le consommateur évaluateur (Pasquier, 2014), le salarié bricoleur du SI (Ciborra, 1999)…

Sur la base de notre revue des différents apports théoriques pluridisciplinaires en sciences humaines et sociales, qui ont interrogé l’évolution des usages des TIC, recentrant de manière récurrente mais encore dispersée leurs questionnements sur les usagers, nous proposons une construction interdisciplinaire, qui s’attachera à typologiser les multiples figures de l’usager. Nous analyserons les différents champs de compétences (techniques, économiques, juridiques, culturelles, sociales, etc.) que les usagers mobilisent, afin d’appréhender des dispositifs numériques en évolution constante, la place qui leur est allouée au sein de ces dispositifs et celle dont ils se saisissent concrètement.

Cette analyse interdisciplinaire prendra pour terrain d’étude le site web communautaire Reddit, qui nous apparaît concentrer les usages « mainstream » de partage de liens et de textes, voire offrir une vue d’ensemble de ce qui se lit et s’écrit sur Internet (« The front page of the Internet », « Have you already read it ? », votes, karma, etc.). Nous envisageons une analyse croisée de l’organisation du site (cadrage éditorial, injonctions à l’interactivité, subreddit, etc.) et des réponses actives des contributeurs (détournements des injonctions, production de contenus, usages en lecture-écriture, compétences mobilisées, etc.) afin d’isoler différents types d’usagers, dont la typologie générale saura rendre compte des principales figures.

Note de positionnement scientifique

Amelle Guesmi est Maître de conférences en Droit privé.

Samy Guesmi est enseignant chercheur qualifié aux fonctions de Maître de conférence par la section 06 du CNU (Sciences de Gestion).

Céline Lacroix Masoni est Maître de conférences en Sciences de l’Information et de la Communication.

Le travail proposé est résolument pluridisciplinaire et même interdisciplinaire.

Références bibliographiques

Akrich M., Callon M., Latour B. (2006) Sociologie de la traduction. Textes fondateurs. Paris, Presses de l’Ecole des Mines, 2006.
boyd d. et Crawford K. (2012) « Critical questions for Big Data. Provocations for a cultural, technological and scholarly phenomenon » Information, Communication & Society, Vol. 15, n°5, p. 662-679.
Brabham D. (2013) Crowdsourcing. MIT Press, Boston, Massachusetts, 2014.
Ciborra C. (1999) A Theory of Information Systems Based on Improvisation. p. 136–155 In: Currie, W., Galliers B. (eds.) Rethinking Management Information Systems. Oxford University Press, Oxford, 1999.
Dujarier M.-A. (2008) Le travail du consommateur. De McDo à E-Bay: comment nous coproduisons ce que nous achetons. Edition La Découverte, 2008.
Denouël J. et Granjon F. (2011) dir., Communiquer à l’ère numérique. Regards croisés sur la sociologie des usages. Paris. Presses des Mines, 2011.
Flichy P. (2010) Le sacre de l’amateur. Sociologie des passions ordinaires à l’ère numérique, Seuil, Coll. La République des Idées, Paris, 2010.
Fuchs C. et Sevignani S. (2013) « What is Digital Labour? What is Digital Work? What’s their Difference? And why do these Questions Matter for Understanding Social Media? », Triple C, Vol. 11, n°2, p. 237-293.
Hippel (von) E. (2005) Democrazing Innovation. MIT Press, Boston, Massachusetts, 2005.
Lévy P. (1994) L’intelligence collective, pour une anthropologie du cyberspace, Paris, La Découverte.
Miller P. et Leadbetter C. (2004) The Pro-Am Revolution : How Enthusiasts Are Changing Our Society and Economy. Demos Publications, New-York, 2004.
Pasquier D. (2014) « Les jugements profanes en ligne sous le regard des sciences sociales » Réseaux, Vol. 33, n°183, p. 9-25.
Pénard T. (2006) « Faut-il repenser la politique de la concurrence sur les marchés internet? » Revue Internationale de Droit Economique, tome XX, n°1, p. 57-88.
Proulx S., Garcia J.-L ?, Heaton L. et al. (2014) La contribution en ligne, Pratiques participatives à l’ère du capitalisme informationnel, Presse de l’Université de Québec.
Proulx S. (2015) « La sociologie des usages, et après ? », Revue Française des Sciences de l’Information et de la Communication, en ligne 6/2015, mis en ligne le 1^er janvier 2015, consulté le 3 février 2015. URL : http://rfsic.revues.org/1230.
Rogers E. (1983) Diffusion of innovation. New York. The Free Press, 3^ème édition, 1983.
Vaujany (de) F.-X. (2003) « Les figures de la gestion du changement sociotechnique », , Sociologie du travail, Vol. 45, n°4, p. 515-536.
Vidal G. (2012) dir., La sociologie des usages. Continuités et transformations. Paris. Hermès Lavoisier, 2012.
Wittorski R. (1997) Analyse du travail et production de compétences collectives, Paris, L’Harmattan.