par Marie-France Bodiguian, Cabinet AMO-TICE
Pour en débattre, l’atelier proposé à cet effet lors des Rencontres de l’Orme les 27 et 28 mai dernier à Marseille, animé par Gérard Puimato, Directeur adjoint du Canopé de l’Académie d’Aix Marseille, a accueilli Sandrine Dangreville Chef du Pôle Équipements d’Infrastructures, Conseil régional Ile de France, Pascale Luciani-Boyer Membre du Conseil National du Numérique, Éric Mazo Chef de service Technologies de l’Information Educatives, Conseil régional PACA, Christian Mertz Responsable du suivi du déploiement Environnement Numérique des Collèges (ENC) des Hauts-de-Seine, Michel Pérez Inspecteur général de l’Éducation nationale et Laurent Tixier Chef du service d’informatisation CG des Bouches du Rhônes.
Tous ont livré leur témoignage sur les différentes modalités et moyens mis en œuvre, bien avant la loi. Forts de leurs expériences, les intervenants restent dans une recherche permanente pour améliorer les dispositifs. Leurs propos constituent ainsi un véritable carrefour d’échanges et apportent de réelles pistes de réflexion pour les collectivités.
Comment développer des compétences de proximité dans une logique standardisée ?
Qu’est ce que la maintenance dans les établissements scolaires en 2014 ? Assurer la continuité de service des usages du numérique recouvre à présent des compétences qui se complexifient au fil du développement des technologies. Les besoins et les attentes des établissements de la région Ile de France ainsi que les contraintes des services du Conseil Régional ont pour exemple fait l’objet d’une longue étude, comme le précise Sandrine Dangreville, Chef du Pôle Équipements d’Infrastructures, au Conseil régional Ile de France.
« L’objectif était de définir les dispositifs à mettre en place et surtout de concilier les différents enjeux liés à la technique certes, mais aussi à la sécurité, aux ressources humaines et bien sûr aux coûts ».
Alors comment faire converger ces différents paramètres pour une efficience des usages ?
Malgré la variété des dispositifs présentés lors de l’atelier, tous s’orientent aujourd’hui vers une approche phasée et industrielle de la maintenance. Tous sont passés d’une logique d’innovation, d’un processus « artisanal » à une logique de performance.
Mais une maintenance réussie répond avant toute chose à un besoin de relation de proximité avec l’usager, dans des délais et conditions satisfaisants.
Afin de concilier ces deux notions, parfois contradictoires, les intervenants présents à l’atelier ont mis en place des dispositifs dont de nombreuses collectivités pourront s’inspirer : il s’agit avant tout de déployer des ressources humaines adaptées en mutualisant les moyens, tout en augmentant les effectifs grâce à l’embauche d’emplois d’avenir.
C’est le choix qu’ont fait les régions :
. PACA, qui compte plus de 180 lycées publics, près de 58 000 ordinateurs et 1162 serveurs. La mutualisation des moyens s’est faite par la mobilisation d’une centaine d’agents STIL (Support Informatique des Lycées) ou ATIE. Des ressources qui ont ainsi été complétées par l’embauche d’une trentaine d’emplois d’avenir.
. Ile de France qui comprend 471 lycées, 200 000 ordinateurs et regroupe 3 académies. Le dispositif OPTIC (Opérateur de proximité pour les technologies de l’Information et de la Communication) mis en place a permis la création d’une centaine d’emplois d’avenir. Chaque agent consacre chaque semaine 1 journée par établissement et 2 journées à suivre sa formation, au terme de laquelle il sera diplômé.
. Autre solution choisie par le département des Hauts de Seine : l’externalisation totale ou partielle des compétences auprès d’experts Christian Mertz, Responsable du suivi du déploiement Environnement Numérique des Collèges (ENC) des Hauts-de-Seine nous expose le projet ENC mis en œuvre en partenariat avec l’Académie de Versailles : « Cet écosystème totalement infogéré est axé sur la qualité de service, dont la maîtrise est rendue possible par l’expertise et le savoir-faire même des prestataires ».
Côté maintenance, il est ainsi possible de connaître à distance l’état du parc des 125 postes en temps réel et d’en prendre la main. Côté utilisateur, la mise en place d’un catalogue des services permet de connaître les champs délais d’intervention.
La gouvernance, clé de voûte de la maintenance
Pour articuler les différents ressorts de la maintenance, nos intervenants soulignent l’importance d’une gouvernance harmonisée et fluidifiée qui répond à des problématiques multi compétences : RH, externalisation, arbitrage politique, contraintes budgétaires,… sans oublier l’articulation avec l’Education Nationale ! Pour exemple, la Convention signée entre les Hauts de Seine et l’Académie de Versailles trouve un équilibre tripartite entre :
. Le collège , le centre de gravité du programme
. Le département, qui assure la maîtrise d’ouvrage d’ensemble en mettant à disposition les infrastructures, matériels et services
. L’Académie de Versailles, qui prend en charge la formation, l’accompagnement et la conduite du changement.
Une gouvernance réussie doit par exemple également trouver un équilibre dans la demande exponentielle de logiciels de la part des enseignants.
Encouragés à rechercher, expérimenter, innover sur les usages, la mise en place d’un encadrement n’est pas encore définie, même si les avis vont majoritairement vers une liste à choix unique, calquée sur le modèle actuel d’un choix d’ouvrage unique par l’enseignant pour l’année entière. Point de vue partagé par Laurent Tixier, qui rappelle que « dans une logique industrielle et standardisée qui se veut performante, il est impossible d’installer tous les logiciels que l’on souhaite sans un minimum d’encadrement des processus ».
Développer la maintenance, oui, mais à quel coût et pour quelle satisfaction d’usager ?
Les différentes expériences exposées lors de l’atelier ont permis de nous éclairer sur les différentes solutions à mettre en œuvre par les collectivités. Mais à quel coût et pour quelle satisfaction d’usager ? « Car celle-ci, comme le souligne Pascale Luciani Boyer, du Conseil National du Numérique n’est pas forcément liée au budget dépensé ».
D’autant comme le rappelle Eric Mazo, Chef de service Technologies de l’Information Educatives au Conseil régional de PACA que « le nombre encore confidentiel d’études menées sur le numérique à l’école ne permet aux élus de justifier leurs investissements à de résultats quantifiés ».
Toute la difficulté de cette équation réside donc dans un dosage savant entre technicité et accompagnement des usages. Michel Pérez, Inspecteur général de l’Éducation nationalepose à cet effet le constat « des grandes disparités dans la mise en œuvre des dispositifs de maintenance : des systèmes les plus aboutis aux systèmes les plus bricolés ».
Et demain, quelle maintenance dans les nouveaux paysages numériques et territoriaux ?
C’est donc certain, des solutions existent pour répondre aux problématiques d’aujourd’hui. Mais quid de demain? « Car face à la révolution permanente des équipements et technologies du numérique, il est essentiel de pouvoir adapter la vitesse de déploiement de l’Ecole Numérique, voire de l’anticiper » comme le précise P. Luciani-Boyer.
Face aux nouveaux usages nomades du numérique, voire aux BYOD (Bring Your Own Device) comme y réfléchit actuellement le département des Bouches-du-Rhône, quels dispositifs envisager pour une utilisation efficiente, sécurisée et synchronisée des terminaux?
Et qu’adviendra-t-il des dispositifs actuels de maintenance, dans le nouveau paysage territorial qui se dessine : comment devra-t-on organiser notamment le déploiement de moyens humains de proximité, lorsque les structures départementales n’existeront plus ?
Et vous quel dispositif de maintenance avez-vous mis en place dans vos établissements ? Et à quelles problématiques êtes vous confrontées ?
